TIN TỨC BỆNH VIỆN

THAY ĐỔI THÁI ĐỘ - CHINH PHỤC NIỀM TIN
[ Cập nhật vào ngày (01/03/2019) ]

Sự phát triển vượt bậc của dịch vụ y tế tư nhân là “phép thử” cho các bệnh viện công thay đổi chính mình. Không nằm ngoài quy luật, Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ đang tự thay đổi chính mình nhằm bắt kịp với nhu cầu, nguyện vọng chính đáng của người dân.


          Công việc đầu tiên khi bắt đầu ngày mới của bộ phận thu thập thông tin đó là ghi nhận ý kiến, phản ánh của người dân. Mỗi lá thư, mỗi cuộc điện thoại là một câu chuyện đi kèm sự biết ơn lời động viên an ủi hay chỉ định chính xác cứu chữa người bệnh khi họ đang ở ranh giới sinh – tử. Có khi lời góp ý hơi “khó nghe”, ẩn đằng sau là mong muốn được quan tâm hơn nữa, được giải thích thỏa đáng về bệnh tật cũng như góp ý chân thành đối với ngành để xây dựng một xã hội ngày càng hơn.

  • Sức mạnh từ lời góp ý

Phòng khám bệnh khoa Ngoại thần kinh giờ này vắng bóng người nhà bệnh nhân, bởi đây là thời điểm bác sĩ khám bệnh. Gió mùa Đông bắc đã tràn về Nam bộ, len lỏi qua cửa sổ làm cho không khí trong phòng bớt oi bức hơn.

Ông Nguyễn Văn Th (xin giấu tên, quê ở quận Ninh Kiều – TP Cần Thơ) đang trong quá trình hồi phục sau điều trị hội chứng chùm đuôi ngựa. Lần này gặp ông, nét mặt dường như bớt lo lắng hơn so với hôm nhập viện. Gần 2 tháng điều trị phục hồi chức năng hậu phẫu, ông đã đi lại được. Hôm nay, ông đến tái khám. Trong lúc đợi Ths.BS Nguyễn Tấn Luông (Phó trưởng khoa Ngoại thần kinh, người trực tiếp phẫu thuật cho ông Th) thăm khám, ông không giấu sự xúc động khi có người đến hỏi han sức khỏe:

Thật lòng tôi không biết nói sao để cảm ơn những tình cảm mà các y bác sĩ ở đây đã dành cho tôi. Có bị bệnh mới biết, không chỉ chuyện thuốc thang, mổ xẻ mà lắm lúc sự ân cần, chu đáo, giải thích tận tình của các thầy thuốc sẽ là liều thuốc tinh thần giúp bệnh nhân mau hồi phục. Những ngày ở bệnh viện, với những gì đã chứng kiến, tôi hiểu rất rõ điều này. Chính con cái tôi đôi khi vào viện cũng kêu la om sòm vì thái độ của bác sĩ, của điều dưỡng. Vì vậy, tôi rất hiểu tâm lý bệnh nhân và người nhà khi phải nhập viện. Thái độ cần thiết của bác sĩ là phải xoa dịu nỗi lo lắng của họ. Cho nên, khi nghe được những lời khuyên chân tình từ bác sĩ, dù bệnh tật tôi vẫn cố gắng vượt qua.

Chúng tôi lần giở lại từng lá thư, đọc từng lời bình luận trên trang mạng xã hội. Một suy nghĩ chợt đến “ai công tác trong ngành y có lẽ đều trăn trở”. Trong số hàng trăm góp ý mà bệnh viện thu thập được, khen chê đủ cả. “Tại sao người dân lại góp ý nhiều đến vậy?” – Câu hỏi này không quá khó tìm câu trả lời: Họ thực sự chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Dù vậy, họ rất mong mỏi sẽ có sự thay đổi. Thế là, Ban Giám đốc và đội ngũ cán bộ, nhân viên bệnh viện bắt tay vào hành trình chinh phục niềm tin của người dân.

Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ là bệnh viện trung tâm của Đồng bằng sông Cửu Long. Nên “khách hàng” của bệnh viện không chỉ là người dân thành phố Cần Thơ mà còn ở các tỉnh lân cận. Có nhiều lúc rơi vào tình cảnh quá tải, phòng bệnh hết chỗ, bệnh nhân phải nằm trên ghế bố. Ngoài hành lang đông nghẹt thân nhân và người nuôi bệnh. Những khuôn mặt lo âu, hớt hãi khi người nhà trở bệnh nặng, những bóng dáng áo blouse trắng phấp phới bay theo bước chân gấp gáp… Không khí lúc nào cũng căng thẳng, cộng với “mùi bệnh viện” và thời tiết nóng nực càng làm cho thái độ cư xử trở thành bài toán khó. 

Nhưng cái “khó thở” nhất là vấn đề quan hệ giữa con người với con người, hay nói cụ thể hơn là giữa bác sĩ, điều dưỡng với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Đôi khi vì áp lực công việc, áp lực về cứu chữa thậm chí là áp lực từ phía người nhà, làm cho thái độ cư xử của nhân viên y tế chưa đúng mực.

Những yếu tố trên trở thành động lực cho bệnh viện thay đổi quan điểm trong phục vụ người bệnh: Lấy người bệnh là trung tâm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Hành động thiết thực nhất bắt đầu từ việc thành lập phòng Quản lý chất lượng và Tổ công tác xã hội cho đến mở thêm kênh thông tin nhằm ghi nhận thật nhiều những ý kiến đóng góp. Các bộ phận quan trọng này được đặt ra hai yêu cầu là phải nắm bắt nhu cầu, cảm nhận của người bệnh, làm việc với tất cả các nhân viên và khoa, phòng trong bệnh viện để có cơ sở đánh giá, lên kế hoạch và cải thiện liên tục về chất lượng phục vụ. Và đây chính là những bộ phận quyết định cho sự thành công của bệnh viện trong tương lai.

  • Thay đổi để chuyên nghiệp hơn

Theo BSCKII. Nguyễn Văn Nghĩa, Phó Giám đốc phụ trách Bệnh viện, việc thay đổi đó xuất phát từ việc bệnh viện quá tải, y bác sĩ, nhân viên y tế không có thời gian đáp ứng như: hướng dẫn, giải thích quy trình khám, chữa bệnh, tư vấn phác đồ điều trị, cách phòng ngừa bệnh... khiến bệnh nhân không hài lòng, làm căng thẳng mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc.

Thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ đã thành lập các đơn vị trên để nhân viên có nhiều thời gian dành cho bệnh nhân và thân nhân từ khâu tiếp đón, hướng dẫn người bệnh đến giải quyết những thủ tục cần thiết: nhập viện, thanh toán viện phí, ra viện, chuyển viện, chính sách bảo hiểm y tế, tra cứu thông tin... Những thắc mắc, góp ý của bệnh nhân hoặc người thân sẽ được đơn vị này giải quyết nhanh hơn, chính xác hơn, sớm khắc phục nếu có sự cố xảy ra. 

Thêm vào đó là các khóa tập huấn về y đức, quy tắc ứng xử, thái độ phục vụ được tổ chức cho toàn thể nhân viên bệnh viện. Mỗi chương trình tập huấn đều nhấn mạnh đến việc nhân viên y tế cần “thấu hiểu những cảm xúc, những khó khăn của người bệnh”. Nhân viên cần đặt mình trong hoàn cảnh của người bệnh và biết kiểm soát tâm lý của bản thân trong điều kiện cung cấp dịch vụ y tế đang có nhiều áp lực cả về công việc và tâm lý như hiện nay.

Bên cạnh đó, nhân viên y tế cũng cần đổi mới phong cách phục vụ theo hướng chuyên nghiệp hơn. Tính chuyên nghiệp được thể hiện qua năng lực chuyên môn, kết hợp tác phong làm việc nhanh nhạy, chính xác và khoa học. Tính chuyên nghiệp chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù là nhỏ nhất đều được quy định nhất quán và mọi nhân viên trong bệnh viện đều phải tuân thủ, chấp hành.

Vị “thuyền trưởng” của bệnh viện còn cho rằng chuyên môn, nghiệp vụ phải cần thời gian, điều kiện cơ sở vật chất khang trang, thiết bị tân tiến thì phải cần tiền. Những cái đó bệnh viện đã có, nhưng thái độ phục vụ thì chẳng cần tiền, cũng không cần thời gian, có thể làm được và phải làm ngay. Chỉ khi đặt bản thân vào vị trí của người bệnh, đồng cảm cùng với những nỗi đau của họ thì đội ngũ bác sĩ, nhân viên y tế mới có thể quan tâm, sẻ chia với người bệnh một cách tốt nhất. Lúc đó, nhân viên y tế trở thành người trao động lực cho bệnh nhân thêm ý chí vượt qua bệnh tật, giành lại sự sống. Nếu môi trường ở viện sạch sẽ, khang trang, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, chắc chắn sẽ làm hài lòng người bệnh. Làm được những điều này, hiệu quả, số lượng phản ánh, than phiền về thái độ của nhân viên y tế không tốt giảm hẳn

Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh” giờ luôn được từng nhân viên bệnh viện vận dụng linh hoạt vào trong từng nụ cười, từng lời ăn tiếng nói. Đồng thời, kết quả được đánh giá bằng thước đo mức độ hoàn thành nhiệm vụ, bằng sự thay đổi cái nhìn từ phía người bệnh, người nhà người bệnh. 

Trước khi rời khỏi phòng khám, bệnh nhân Nguyễn Văn Th không quên gửi gắm: “Trước nay, tôi luôn suy nghĩ rất nhiều khi lựa chọn bệnh viện điều trị, nhất là bệnh viện có từng xảy ra các sự cố y khoa. Và rồi vì căn bệnh hành hạ, vì cuộc sống khốn khó, không tiền vào bệnh viện tư, tôi quyết định xin nhập viện vào chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ. Lúc mới bước vào cổng bệnh viện tôi còn lưỡng lự lắm. Sự động viên của gia đình, đặc biệt là các y, bác sĩ tại khoa Ngoại thần kinh tiếp nhận bệnh làm cho tôi đỡ lo lắng đi phần nào. Ở đây, các bác sĩ đã thăm khám và hỏi han về tình hình bệnh tật của tôi rất tận tình để thuận tiện cho việc chuyển tôi về khoa điều trị thích hợp. Từ lúc đó, tôi đã có một suy nghĩ tích cực hơn về bệnh viện công, ở đây là Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ”.

Ở góc phòng bệnh, chúng tôi thấy ánh mắt Ths.BS Nguyễn Tấn Luông lóe sáng, cười mỉm rồi vội vàng gấp lại bệnh án, kết thúc ca khám buổi sáng.

Tất cả cán bộ y tế ở bệnh viện đều thấm nhuần lời dạy của Bác Hồ “Lương y phải như từ mẫu” và coi trọng quyền sống của con người, ngày đêm không quản khó khăn mệt mỏi, kể cả những ngày nghỉ lễ, những phút riêng tư dành cho gia đình để tập trung chăm sóc cứu chữa bệnh nhân. Bằng việc làm cụ thể gắn với nhiệm vụ chuyên môn, mỗi nhân viên y tế tự đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của mình, thực hiện nghiêm túc 12 điều Y đức. Dù đã đạt được những kết quả khả quan bước đầu, đội ngũ cán bộ y tế Bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ vẫn đang miệt mài trên hành trình chinh phục niềm tin người dân về một bệnh viện công lập tận tâm – tận lực – lấy người bệnh làm trung tâm – chất lượng phục vụ là trên hết./.




Kim Điều

  In bài viết



tin nổi bật


Đơn vị trực thuộc

Tìm kiếm tin tức